Imaginez : vous vous réveillez avec sept avis 1 étoile, tous publiés en 90 minutes par des comptes récents, sans photo ni autre avis. Deux d'entre eux parlent d'un service que vous ne proposez pas. Un concurrent s'est installé tout près il y a quatre semaines. Tout laisse penser à une attaque coordonnée.
Google a une procédure précise pour ce cas. Ces avis sont plus faciles à faire retirer que des faux avis isolés, car le schéma est visible, mais il faut tout de même de la patience et un dossier solide. Si vous sautez des étapes, tout prendra plus longtemps.
D'abord : qu'est-ce qu'une attaque « coordonnée » ?
Google repère trois signaux :
- Le regroupement dans le temps. Plusieurs avis publiés sur une courte période, de quelques heures à un ou deux jours.
- Le profil des comptes. Comptes récents, aucun autre avis, aucune photo, pseudos génériques.
- Le contenu. Formulations proches, reproches similaires, ou services que votre entreprise ne propose pas.
Si vous retrouvez au moins deux de ces signaux sur trois avis ou plus, considérez qu'il s'agit d'une attaque coordonnée. Un avis suspect isolé se traite autrement : voyez notre guide sur la suppression des faux avis (en anglais).
Le plan d'action, étape par étape
1. Répondre publiquement à chaque avis
Ça paraît contre-intuitif, mais c'est la première chose à faire. Vous n'écrivez pas à l'auteur de l'avis. Vous écrivez aux 500 prochaines personnes qui consulteront votre fiche et qui doivent comprendre qu'il s'agit d'une attaque, pas d'une vraie expérience client.
Par exemple :
« Merci pour votre avis. Nous n'avons aucune trace de cette réservation, et le service que vous décrivez ne fait pas partie de notre offre. Nous avons par ailleurs reçu cette semaine six autres avis présentant les mêmes incohérences, tous publiés par des comptes récents. Nous les avons signalés à Google. »
Pas d'émotion, pas d'accusation sur l'identité de l'auteur. Seulement des faits qu'un lecteur raisonnable peut vérifier.
2. Signaler chaque avis individuellement
Recherchez votre entreprise sur Google en étant connecté au compte qui gère la fiche. Pour chaque avis de la vague :
1. Cliquez sur « Voir les avis ». Le bouton se trouve dans le bloc « Votre établissement sur Google », en haut des résultats.
2. Cliquez sur l'icône « Signaler un avis » à droite de l'avis à signaler.
3. Choisissez le motif « Spam ». Google le décrit ainsi : avis publié par un robot ou un compte fictif, ou qui comporte des annonces et des promotions. C'est le motif qui correspond à une vague de faux avis.
4. Cliquez sur « Signaler » en bas de la fenêtre.
5. Google confirme le signalement. Le message « Cet avis a été signalé à Google » indique que vous serez prévenu par e-mail, et que l'examen peut prendre jusqu'à trois jours ouvrés. Cliquez sur OK et passez à l'avis suivant.
Faites tout en une seule fois. Ne les étalez pas sur plusieurs jours : des signalements groupés dans le temps aident Google à reconnaître le schéma. Pour suivre l'état de chaque signalement, ouvrez l'outil de gestion des avis de Google.
3. Demander une enquête manuelle
Une fois les signalements envoyés, demandez à Google d'examiner l'attaque dans son ensemble.
1. Ouvrez le formulaire d'aide et choisissez votre fiche. Rendez-vous sur support.google.com/business/gethelp et sélectionnez l'établissement concerné dans la liste déroulante.
2. Décrivez la demande en quelques mots. Dans le champ où vous indiquez comment Google peut vous aider, saisissez « Coordinated review attack ». C'est la formule que nous utilisons : c'est elle qui oriente le dossier vers la bonne équipe. Vous pourrez écrire en français dans la description, à l'étape 5.
3. Choisissez la description du problème. Dans la ligne qui vous demande de choisir la meilleure description, sélectionnez l'option consacrée aux avis sur la fiche d'établissement (dans l'interface en anglais : « Non-Google reviews on Business Profile »). Cliquez ensuite sur Suivant pour passer les ressources d'aide.
4. Choisissez comment être contacté. Chat, rappel téléphonique ou e-mail : les trois mènent à la même équipe, prenez celui qui vous convient.
5. Remplissez les informations de l'entreprise, puis décrivez le problème en détail. Reprenez l'expression « coordinated review attack » et précisez que les comptes sont récents et que les avis sont arrivés en même temps. Dans votre description, indiquez :
- le lien de votre fiche ;
- la liste de tous les avis signalés, avec leur date de publication ;
- les numéros de dossier (case ID) que Google vous a communiqués, dans le champ prévu sous la description ;
- un court paragraphe qui explique le schéma : chronologie, ancienneté des comptes, formulations similaires ;
- des captures d'écran des profils des auteurs, qui montrent l'absence d'autres avis et de photos.
Cette formulation décrit précisément la situation : une attaque en réseau, définie par des signaux communs (moment de publication, profil des comptes, contenu), et non une série d'avis sans lien entre eux.
4. Passer par la communauté
Si trois jours ouvrés passent sans avancée, publiez un message sur la Communauté Fiche d'établissement Google avec :
- le lien de votre fiche ;
- tous les numéros de dossier ;
- un résumé de ce que vous avez déjà fait.
Un Expert produit peut signaler votre discussion à l'équipe de Google chargée du spam. C'est la voie qui permet de clore la plupart des attaques coordonnées. Ces bénévoles ne peuvent pas supprimer les avis eux-mêmes, mais ils peuvent faire remonter votre dossier jusqu'à un humain chez Google.
Et si l'auteur de l'attaque est identifiable ?
Parfois, vous savez très bien qui est derrière : un ancien employé, un concurrent avec qui vous êtes en conflit, un ex-associé. Ne l'accusez pas dans votre réponse publique. Constituez plutôt un dossier à part :
- conservez les messages privés, SMS ou e-mails où il menaçait de publier des avis ;
- notez les dates des différends qui ont précédé l'attaque ;
- faites des captures d'écran de ses publications sur les réseaux sociaux qui mentionnent votre entreprise.
Ces éléments vont dans votre demande d'enquête manuelle, pas dans votre réponse publique. L'équipe anti-spam de Google s'en sert comme preuves complémentaires, tandis que la réponse publique doit rester neutre.
Si vous avez une preuve claire d'extorsion (« payez-moi X € et je supprime ces avis »), faites un signalement séparé avec le formulaire de signalement d'extorsion sur marchand. Cette voie est plus rapide.
Ce qui aggrave la situation
- Signaler les mêmes avis encore et encore. Une seule série de signalements, puis on attend. Les signalements répétés marquent votre compte et ralentissent l'examen.
- Nommer des personnes dans vos réponses publiques. Même si vous avez raison, citer un concurrent peut faire supprimer votre réponse pour non-respect des règles.
- Demander à vos clients de publier des avis en riposte. Le filtre anti-spam de Google repère ce genre de schéma. Vous risquez de déclencher vous-même une alerte d'attaque coordonnée et de perdre de vrais avis.
- Rendre l'affaire publique sur les réseaux sociaux avant l'ouverture du dossier. Ça soulage sur le moment, mais ça aide rarement et peut pousser les Experts produit à se retirer de votre dossier.
Quand les avis ne sont toujours pas supprimés
D'après notre expérience, la plupart des attaques coordonnées signalées sont supprimées dans les deux semaines qui suivent l'examen manuel, même si Google ne publie pas de chiffres. Quelques cas tenaces passent sous le radar grâce à des méthodes plus habiles, souvent avec des comptes plus anciens ou des formulations variées.
Si vous êtes dans cette situation, la meilleure façon de gérer une attaque sur la durée reste la même :
- Continuez à recevoir de vrais avis. Les avis de vrais clients diluent les faux et montrent à Google que votre fiche est active et légitime.
- Gardez vos réponses publiques documentées. Chaque faux avis accompagné d'une réponse calme et factuelle explique aux futurs lecteurs, et à Google, ce qui s'est passé.
- Soyez patient avec la détection du spam de Google. Elle s'améliore avec le temps. Des avis qui paraissent légitimes aujourd'hui peuvent être supprimés automatiquement dans trois mois, quand de nouvelles méthodes de détection seront déployées.
Les entreprises qui s'en sortent ne sont pas celles qui gagnent toutes leurs demandes de suppression. Ce sont celles qui continuent à recevoir de vrais avis pendant que l'attaque suit son cours.
Vous subissez une attaque coordonnée et vous êtes bloqué ? Nous menons les démarches pour vous, et vous ne payez que pour les avis supprimés. Supprimer les faux avis
